Comment renvoyer un client freelance sans ruiner votre réputation ?

Au début de ma carrière d’écrivain indépendant, j’ai eu un client qui exigeait que je lui fournisse toutes mes informations financières comme condition de notre contrat.

Les informations qu’il voulait, qui comprenaient mon revenu annuel, le montant de mon prêt hypothécaire et le taux d’intérêt, ainsi que le montant de mes économies, n’avaient rien à voir avec le travail que je fournissais en tant que rédacteur ; il voulait plutôt les utiliser à ses propres fins.

Il m’a dit que j’avais la responsabilité, en tant qu’auteur et rédacteur de finances personnelles, d’être transparent. Si je ne partageais pas ces détails, il utiliserait ses ressources et ses contacts de journalisme d’investigation pour les trouver de toute façon.

Inutile de dire que j’ai mis fin à cette relation et que je n’ai jamais regardé en arrière.

Renvoyer un client n’est pas toujours aussi simple que cette expérience. Souvent, il est difficile de dire quand il est temps de renvoyer un client. Et lorsque vous décidez que c’est le cas, c’est une conversation difficile à avoir. Une conversation que la plupart des freelances éviteraient.

Cependant, si vous abordez le licenciement d’un client de manière professionnelle et courtoise, vous pouvez protéger votre réputation professionnelle et continuer à être payé.

Signes qu’il est temps de licencier un client

Il est parfois difficile de savoir quand il faut laisser partir un client. Peut-être que vous abandonnez le freelancing pour un emploi à plein temps. Peut-être souhaitez-vous simplement réduire votre charge de travail pour consacrer du temps à d’autres loisirs et activités.

Parfois, vous voulez simplement arrêter de travailler ensemble, mais vous avez peur de perdre de l’argent ou de risquer qu’ils disent du mal de vous à d’autres personnes.

Il n’est pas toujours évident de savoir quand il est temps de renvoyer un client, mais il y a des signes avant-coureurs à prendre en compte.

  • La dérive du projet. Cela se produit lorsqu’un client augmente progressivement la quantité de travail, indépendamment de la façon dont le projet était décrit dans votre contrat, sans augmenter votre salaire. Cette dérive est l’un des plus gros problèmes de la relation client/indépendant, et l’une des principales causes de résiliation des contrats. Si vous avez demandé une augmentation de tarif pour cause de dérapage et qu’elle vous a été refusée, il est peut-être temps de vous retirer.
  • Cela prend du temps. Il peut arriver que vous vous retrouviez avec un client qui vous prend plus de temps que vous ne l’aviez prévu. Il peut s’agir d’une multitude de raisons, comme la dérive du projet, les courriels ou les textos constants, ou les appels téléphoniques inutiles. Si cela se produit fréquemment, il est peut-être temps d’envisager de se séparer de ce client.
  • Manque de respect des limites. Un client doit respecter les limites que vous imposez à la relation, qu’il s’agisse de ne communiquer avec vous que pendant les heures de travail établies, de ne vous demander d’effectuer que des tâches avec lesquelles vous êtes à l’aise ou de ne pas partager des détails trop personnels. Si vous constatez qu’il dépasse les limites, vous devez probablement mettre un terme au projet.
  • Une mauvaise communication. Sans communication claire, un projet de freelance ne peut pas aboutir. Si votre client change fréquemment d’avis sur ce qu’il veut et ne vous le dit pas, s’il ne répond pas directement à vos questions ou s’il disparaît pendant plusieurs jours sans vous contacter, c’est probablement le signe d’un problème plus important.
  • Manquer chroniquement les délais. Le respect des délais par les deux parties est un élément clé d’une relation de freelance efficace. Si votre client ne vous fournit pas de documents mais insiste toujours sur le même délai, ou ne vous paie pas à temps, il est préférable de mettre fin à la relation. Une personne qui ne respecte pas votre temps ne le mérite pas.
  • Ignore toutes les recommandations. Selon la nature de votre projet de freelancing, vous pouvez être amené à faire des recommandations stratégiques au client. S’il remet constamment en question vos suggestions, les ignore de manière flagrante ou insiste sur le fait que ce que vous avez suggéré est faux, ce client ne vaut peut-être pas la peine d’être gardé.
  • Fait des demandes déraisonnables. Contrairement aux autres signes d’alerte, vous pouvez généralement détecter ce type de comportement dès les premières étapes d’un projet. Si un client veut qu’un livre de 100 000 mots soit édité en deux jours ou qu’une maison soit construite en une semaine, vous le saurez dès le départ et pourrez dire non avant même de commencer. Mais parfois, les clients commencent par être raisonnables et augmentent progressivement leurs exigences. Lorsque ces exigences deviennent déraisonnables, qu’il s’agisse de fixer des délais révisés impossibles à respecter ou de vous demander d’offrir une remise, il est probablement temps de le renvoyer.

En fonction du client, vous pourrez peut-être résoudre la plupart des problèmes de cette liste sans mettre fin à la relation. Parfois, vous devez simplement vous défendre et affirmer vos limites.

Cependant, il y a trois circonstances dans lesquelles vous devriez presque toujours renvoyer un client immédiatement : s’il est abusif, s’il vous harcèle sexuellement ou s’il vous demande de faire quelque chose d’illégal, de contraire à l’éthique ou de potentiellement dangereux pour une autre personne ou une entreprise.

Les conséquences à long terme et les dommages causés par les abus, le harcèlement et les infractions à la loi n’en valent pas la peine.

Voir aussi : Comment négocier votre salaire de départ

Questions à se poser avant de licencier un client

Si vous avez établi qu’il y a lieu de licencier votre client, vous devez avoir une conversation honnête avec vous-même sur le pourquoi, le comment et les conséquences potentielles de la fin de votre relation professionnelle.

Voici quelques questions à poser :

  • Pourquoi est-ce que je renvoie ce client ?
  • Quel impact financier cela aura-t-il sur mon entreprise ?
  • Quel impact cela aura-t-il sur la réputation de mon entreprise ?
  • De quelle manière cela aura-t-il un impact sur le client ?
  • Y a-t-il des conséquences juridiques ? Dois-je d’abord consulter un avocat ?
  • Y a-t-il des mesures que je peux prendre pour réparer la relation ?
  • Puis-je avoir une conversation ouverte avec le client, réviser le contrat, augmenter mes tarifs ou établir des limites plus strictes ?

Assurez-vous de bien répondre à ces questions. Vos réponses éclaireront la façon dont vous aborderez votre client. C’est également un moyen de surmonter vos inquiétudes quant à son licenciement et de fournir une base pour votre lettre de licenciement.

Si vous avez un groupe de travail, un partenaire ou un ami dans la même entreprise, discutez des questions avec eux également. Ils pourraient vous donner une perspective à laquelle vous n’aviez pas pensé ou vous conseiller sur ce que vous devez faire ensuite.

Vous pourriez même constater qu’après avoir répondu à ces questions et en avoir discuté avec d’autres, vous pouvez aborder votre client avec une conversation ouverte et honnête et mettre en œuvre certaines solutions sans avoir à le licencier.

Voir aussi : Que faire quand on déteste son travail et qu’on veut démissionner ?

6 conseils pour licencier un client de manière professionnelle

Si vous avez essayé d’arranger la relation freelance/client et que rien n’a changé, ou si vous avez décidé que la relation ne vaut pas la peine d’être sauvée, vous devez licencier votre client de manière professionnelle. Vous ne voulez pas brûler les ponts, et vous voulez toujours être payé.

Pour vous assurer que cela se produise, voici quelques étapes à suivre.

1. Fixez une heure et une méthode de réunion.

Une fois que vous avez pris la décision de renvoyer un client, il est préférable d’inscrire un rendez-vous avec lui sur votre calendrier dès que possible afin de ne pas perdre votre sang-froid.

Si vous devez le rencontrer en face à face, choisissez un endroit neutre et calme. Votre bureau ou le leur est un bon choix, mais si ce n’est pas une option, vous pouvez toujours essayer une bibliothèque publique, un espace de co-working, ou un autre lieu public qui offre des salles de réunion.

Pour les conversations en ligne, assurez-vous d’avoir une connexion Internet fiable et que votre ordinateur portable ou votre téléphone est complètement chargé. Ainsi, votre connexion ne risque pas de s’interrompre au milieu de la conversation.

Si une rencontre en personne n’est pas possible, vous pouvez mettre fin à votre relation avec le client par courriel. Avant d’envoyer le message, prenez le temps de le relire. Assurez-vous qu’il ne contient pas de fautes d’orthographe, de déclarations ambiguës ou de langage chargé d’émotion. Vous pouvez également l’envoyer à un ami au préalable pour voir s’il en approuve le ton et le contenu.

Bien que vous puissiez vous sentir mieux en disant exactement ce que vous ressentez, une fois que vous l’avez reçu par écrit, vous ne pouvez plus revenir en arrière.

Voir aussi : Comment maximiser votre productivité et augmenter vos revenus en tant que freelance ?

2. Créez un plan et un calendrier.

Tout comme vous le feriez pour quitter votre emploi, donnez au client un plan détaillé pour mettre fin à la relation. Précisez les détails, notamment :

  • Calendrier révisé pour l’achèvement du projet
  • Calendrier des paiements finaux
  • Obtenir une référence ou une recommandation

Par courtoisie professionnelle, vous pouvez travailler avec votre client pour formuler un plan qui vous convient à tous les deux, mais il est bon de fixer les détails à l’avance. Par exemple, si vous voulez terminer le projet en deux semaines et être payé une semaine après avoir soumis votre produit final, apportez ce calendrier à la réunion.

Même si votre client n’est pas d’accord avec votre échéancier, cela vous donne un point de départ pour les négociations.

Il montre également que vous êtes le genre de pigiste qui respecte suffisamment ses clients pour ne pas abandonner au milieu d’un projet. Bethany McCamish, rédactrice indépendante et propriétaire de Bethany Works LLC, s’assure de respecter ses contrats jusqu’au bout.

« Les contrats en cours (comme les travaux de rédaction) sont un peu différents et peuvent être résiliés à tout moment par le client ou par moi-même, mais je m’assure toujours de terminer les articles qui m’ont été confiés en premier », dit-elle.

Le fait d’aller jusqu’au bout d’un contrat contribue à protéger votre réputation professionnelle, et vous pourriez même obtenir une bonne référence de votre ancien client.

Voir aussi : 5 étapes pour vendre vos services en ligne et remplir votre agenda de freelance

3. Précisez qu’il ne s’agit pas d’une affaire personnelle.

Même si vous renvoyez un client parce que vous ne le supportez pas ou que travailler avec lui vous semble immoral, vous devez vous abstenir de le lui dire. Vous devez communiquer que les raisons pour lesquelles vous mettez fin à la relation sont purement professionnelles, qu’il s’agit d’une décision d’affaires et non d’une décision personnelle.

Quelques raisons que vous pouvez donner :

  • Vous augmentez les taux
  • Vous ne fournissez plus ce service
  • Ils ont violé les termes de votre contrat.
  • Vous n’avez été payé pour aucun travail

Emily Guy Birken, écrivain indépendant et auteur de best-sellers, utilise une stratégie créative lorsqu’elle laisse partir un client. Plutôt que de démissionner complètement, elle augmente ses tarifs.

« Je choisis un montant qui me permettrait de continuer à travailler dans les mêmes conditions, mais je pense généralement que mon nouveau tarif dissuadera le client de me demander de travailler davantage », explique-t-elle.

C’est donc au client de décider s’il veut continuer à travailler avec elle, et elle constate généralement que ceux qu’elle aimerait licencier sont ceux qui n’acceptent pas son augmentation de tarif.

Bien que vous souhaitiez généralement faire savoir au client qu’il s’agit d’une décision commerciale, dans les cas d’abus ou de harcèlement, si vous vous sentez à l’aise, vous devriez en parler directement avec le client. Dites-lui que son comportement est inacceptable et ne sera pas toléré, et que vous mettez fin au projet en conséquence.

Voir aussi : Comment demander une augmentation de salaire : Les conseils que personne ne vous a jamais donnés

4. Contactez d’autres freelances.

Lorsque vous décidez de licencier un client, faites preuve de diligence raisonnable et faites appel à votre réseau pour voir s’il y a d’autres freelances qui pourraient être prêts à le prendre en charge.

Cela se produit fréquemment dans un groupe Facebook auquel j’appartiens. Lorsqu’une personne ne peut pas travailler pour un client pour une raison quelconque – elle n’a pas le temps dans son agenda, le sujet dépasse son expertise, le salaire est trop bas – elle présente l’opportunité au reste du groupe. Ceux qui sont intéressés le font savoir au freelance d’origine, qui présente la liste des options au client.

En présentant des options à vos clients, vous leur donnez l’impression qu’ils ne sont pas laissés pour compte et qu’ils auront quelqu’un pour terminer le travail inachevé ou les aider dans leurs projets futurs. Cela montre que vous vous souciez de vos clients et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour les aider, même lorsque vous n’êtes plus sous contrat.

Cela aide également vos collègues freelances, comme l’a constaté McCamish. « Je pense qu’il est essentiel, en tant que freelance, de transmettre du travail et d’aider mes collègues de cette manière », a-t-elle déclaré.

Faire preuve de générosité est un excellent moyen de se démarquer et de s’assurer qu’un jour, quelqu’un dans une situation similaire pourra faire de même pour vous.

Rappelez-vous, si un client est particulièrement difficile et que vous ne pouvez pas, en toute bonne foi, le recommander à quelqu’un d’autre, ne le faites pas. Vous ne voulez pas compromettre vos relations avec les autres membres de votre réseau à cause d’un mauvais client.

5. Ecrivez un script.

Même si vous pensez que vous n’aurez jamais besoin de renvoyer un client, c’est une bonne idée d’avoir un script sous la main juste au cas où. Il se peut qu’il y ait une situation ou un projet que vous ne pouvez tout simplement pas faire, et vous devrez le faire savoir au client.

Un bon format pour votre texte de licenciement commence et termine votre lettre par des points positifs et garde les informations négatives – la raison pour laquelle vous mettez fin à la relation professionnelle – au milieu.

McCamish suit ce format et dit que cela l’a aidée à préserver ses relations professionnelles.

« Chaque fois que je « vire » un client… je le remercie toujours pour son activité et je personnalise exactement la manière dont il m’a aidé à me développer », dit-elle. « Ensuite, je donne la raison de son départ. Et je fais un sandwich avec un autre merci/comment nous pouvons rester en contact. »

Voici un exemple de script qui suit ce format :

[Name],

Merci de me rencontrer aujourd’hui. Bien que j’aie apprécié l’opportunité de travailler avec vous, j’ai décidé qu’à partir de… [date]je ne serai plus en mesure de travailler sur ce projet.

Après avoir évalué mes objectifs, j’ai décidé d’orienter mon entreprise dans une autre direction, en mettant l’accent sur de nouveaux services et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Vous pouvez vous attendre à ce que je termine tout le travail en suspens, et je suis heureux de vous mettre en relation avec d’autres freelances qui pourraient mieux correspondre à vos besoins et à votre budget.

Si vous le souhaitez, nous pouvons prendre un rendez-vous supplémentaire pour définir un plan d’action, notamment pour décider des éléments à fournir en priorité et revoir le calendrier des paiements.

Lorsque vous utilisez un script, il doit être concis, direct et respectueux. Adaptez-le à votre client et aux circonstances spécifiques, en prenant soin de ne pas le copier-coller dans un courriel.

Vous pouvez également créer des scripts différents pour les diverses raisons pour lesquelles vous pouvez licencier un client, qu’il s’agisse de raisons personnelles, d’une augmentation de vos tarifs, d’une modification de la portée de vos services ou de quelque chose de spécifique à votre secteur.

6. Faites confiance à votre instinct.

Renvoyer un client n’est jamais facile. Mais vous savez ce que vous êtes prêt à supporter, et combien quelqu’un doit vous payer pour supporter des demandes croissantes ou des attentes déraisonnables. Si la relation avec votre client est devenue toxique et que vous ne pouvez plus la gérer, il est temps de le renvoyer.

Bien que vous puissiez remettre en question votre décision aujourd’hui, avec le temps, vous réaliserez que laisser partir ce client était le mieux pour votre entreprise, votre santé mentale et votre estime de soi.

C’est normal de virer un client

Que ce soit pour des raisons financières, parce qu’ils craignent de ne jamais trouver un autre client ou parce qu’ils ont besoin de se constituer un portefeuille, de nombreux indépendants pensent qu’ils doivent continuer à travailler avec des clients qui sont difficiles, déraisonnables, voire abusifs.

Mais ce n’est pas le cas.

Si vous faites un travail de qualité, que vous êtes professionnel et fiable, et que vos tarifs sont raisonnables, il y aura des clients qui voudront utiliser vos services. Et si vous devez licencier un client à un moment donné, et que vous le faites de manière respectueuse, opportune et réfléchie, cela ne devrait pas vous nuire à long terme.

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